¿Qué es un community manager?

Para muchos puede sonar a perogrullada. Un community manager es una persona que gestiona las comunidades online de una empresa, dirán algunos. Sin dejar de ser cierto, creo que es una definición incompleta. Y digo «creo» porque no me parece que el concepto esté muy claro.

NOTA: Ni esta definición ni ninguno de los puntos de esta entrada pretenden tener valor académico, por lo que recomiendo una lectura crítica. Asimismo, si cualquiera de los lectores de esta entrada cree que hay algún error, inconsistencia, omisión o sesgo, que me lo haga llegar. La intención de esta entrada es tratar de buscar una definición de qué es un community manager lo más próxima posible a la realidad.

Para empezar vamos a repasar algunas de las definiciones sobre los gestores de comunidades que he podido encontrar (no haré comentarios de cada una, me los guardo para mi propia definición 😉 ).

Según la Asociación Española de Responsables de Comunidad (AERCO), citada por la Fundéu en su recomendación sobre los gestores de comunidades, un community manager

es aquella persona encargada/responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes.

Para Guillermo López, profesor de Periodismo digital y Opinión pública y comunicación política de la facultad de Periodismo en la Universitat de València, los community managers son

gente con formación en Empresariales y marketing que buscan aumentar las visitas a corto plazo.

En la Wikipedia se dice que un community manager

es la persona encargada de crear, gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en Internet con independencia de la plataforma que empleen.

Aunque también recogen la definición de Carlos Nuel, según el cual, un gestor de comunidades es

la persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos, llegando incluso a definir las estrategias para la consolidación de una comunidad y/o crear un Plan de Comunicación en Redes y Medios Sociales.

Visto lo visto, me parece que un community manager debería ser una persona que

conozca a los usuarios, clientes o consumidores de información y los productos de su empresa; que sea capaz de desarrollar promociones a corto plazo y estrategias a medio y largo plazo; tiene que saber comunicar, entender a los usuarios y adelantarse a sus necesidades o peticiones; conocer las redes sociales, obvio, y las herramientas que le puedan ayudar a conocer la repercusión, controlar la reputación online de su marca y fidelizar al usuario; e incluso tener algunos conocimientos «extra» como, por ejemplo, de SEO. El community manager ha de combinar distintas ramas que poco o nada tienen que ver entre sí, como las de comercial, márketing, periodismo o relaciones públicas.

[Soy consciente de que esta definición es más una enumeración de tareas o de aptitudes que una definición en sentido estricto. En cuanto a la mención al SEO, sé que no es imprescindible, pero esto es internet y al final el SEO aparece por todas partes.]

Tal vez debido a la diversidad de las tareas que tiene que asumir un gestor de comunidades, la tendencia en algunas empresas es, como dice Romina Moine en ¿Community QUÉ?, que «las tareas y responsabilidades de CM se trasladen a todo el personal de la empresa».

NOTA: Esta entrada viene motivada por la declaración de José Antonio Gallego, presidente de AERCO, citada en Sí hay burbuja: se llama ‘community manager’, publicado en ElPaís.com, en la que dice que «si preguntas a 10 personas, recibirás 12 definiciones diferentes».

PD: Otro día hablaré más extensamente de las funciones de un community manager. Hasta donde lleguen mis conocimientos y Google.

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3 comentarios

  1. Buenas, voy a comentar tan solo la nota final
    “si preguntas a 10 personas, recibirás 12 definiciones diferentes”

    A lo cual yo reepreguntaría, todos los community manager (hay que ver con el nombrecito) estén en la empresa que estén hacen lo mismo. Pues no, en cada web/empresa/comunidad tiene unos objetivos diferentes y por lo tanto un trabajo muy diferente a de otra web/empresa/comunidad. No creo que se pueda comparar el trabajo que realiza alguién con dichas funciones en un portal generalista, o en uno meramente informático, y mucho menos con el que gestiona las redes sociales de una marca por ejemplo de helados.

    Creo que se mete en un mismo saco a gente que solamente tiene en común que trabaja con internet, usuarios de internet y una marca, aunque no tengo tan claro que trabajen mucha gente con una marca, yo más bien diría para una empresa y parte de su presencia en internet.

    1. Efectivamente, sayalero. Es como dices. Supongamos que hablamos de médicos: no es lo mismo un traumatólogo que un pediatra o que un anestesista. Aunque las herramientas y las tareas cambien en función de la especialidad, todos ellos manejan unos códigos similares y tienen un mismo objetivo. Sólo hay pequeñas (y fundamentales) diferencias, pero de esas diferencias trataré de hablar otro día.

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